세무사와 의뢰인, 갈등 없이 신뢰 쌓는 비법
의뢰인과의 갈등, 어떻게 풀어야 할까요?
안녕하세요, 박지용 세무사입니다.
도입
세무사 일을 하면서 가장 어려운 순간이 언제냐고 묻는다면, 저는 주저 없이 "의뢰인과의 기대가 어긋나는 순간"이라고 답합니다.
세금 계산이 틀렸거나 서류 제출 기한을 놓친 것도 문제지만, 더 근본적인 갈등은 상호 간의 이해 부족에서 비롯됩니다.
혹시 이런 경험 있으신가요? 당신이 당연히 별도 비용이 드는 업무라고 생각한 것을, 의뢰인은 기본 서비스에 포함된 것으로 이해하고 있었던 경험 말입니다.
저도 초기에 그런 실수를 여러 번 했습니다.
오늘은 제가 겪은 갈등 상황에서 배운 것들을 솔직하게 나누고 싶습니다.
본론
"내 맘이 니 맘 같지 않다"는 걸 인정하는 것부터
제가 가장 크게 깨달은 것은 간단합니다.
내게 당연한 것이 상대에게는 당연하지 않다는 사실입니다.
세무조사 대응을 기장 서비스의 연장선으로 보는 의뢰인도 있고, 완전히 다른 별도 업무로 이해하는 의뢰인도 있습니다.
문제는 이 차이를 미리 설명하지 않은 세무사 쪽에 있다는 걸 깨달았습니다.
어떤 일이든 처음부터 명확하게 커뮤니케이션하는 것이 갈등을 예방하는 가장 기본적인 방법입니다.
제 실수에서 비롯된 문제라면, 그걸 솔직하게 인정하고 상대의 입장을 이해하려는 노력이 필요합니다.
상호성의 원칙, 의뢰인의 마음을 움직이는 법
설득학에서 말하는 상호성의 원칙이 있습니다.
사람은 누군가로부터 받으면 그것을 돌려주고 싶은 심리가 생긴다는 뜻입니다.
제가 추가 수수료를 못 받은 상황에서 중요한 건, 단순히 양보하는 것이 아닙니다.
상대가 왜 미안함을 느껴야 하는지 알려주는 것입니다.
"이번 업무로 제가 이런 손해를 봤고, 당신은 이런 이익을 얻었다"는 사실을 논리와 근거를 가지고 설명하는 거죠.
그 과정에서 중요한 건 톤입니다.
책망하거나 비난하는 식이 아니라, 사실을 객관적으로 전달하면서 동시에 앞으로의 기준을 명확히 하는 것입니다.
예를 들어 이렇게 말합니다.
"제가 미리 설명하지 못한 부분이 있었고, 그동안 함께 일해오신 거래처이기에 이번에는 수수료를 받지 않겠습니다.
다만 앞으로 추가 서비스가 필요할 때는 별도의 기준에 따라 비용이 발생할 수 있다는 점을 미리 말씀드립니다."
이런 방식이면 의뢰인은 공짜 서비스를 받으면서도, 동시에 미안함과 함께 만족도까지 높아집니다.
정기적인 체크와 적극적인 정보 공유
저는 정상 거래처든 문제가 많은 거래처든 한 가지를 실천합니다.
매달 정기적으로 의뢰인에게 연락해서 현황을 체크하는 것입니다.
이슈가 없는지, 최근 변동사항이 있는지, 특이사항은 없는지를 주기적으로 묻습니다.
이 액션이 정말 중요합니다.
왜냐하면 의뢰인 입장에서는 세무사가 정말로 일하고 있다는 걸 확인할 수 있기 때문입니다.
신고 기간이 다가오면 진행 상황을 메일이나 문자로 자주 업데이트합니다.
"현재 이 단계에 와 있다", "다음주에 이걸 처리할 예정이다" 같은 식으로요.
이런 정보 공유가 신뢰를 쌓는 가장 기본적인 도구입니다.
갈등의 본질을 먼저 파악하기
의뢰인이 자주 불평을 늘어놓거나 요구가 많을 때, 저는 먼저 자문합니다.
"이게 정말 의뢰인의 성격 문제일까, 아니면 내 업무 해태 때문일까?"
많은 경우 갈등은 단순한 성격 충돌이 아니라 정보 부족이나 이해의 어려움에서 비롯됩니다.
의뢰인이 세금 제도를 이해하지 못해서 자꾸 같은 질문을 반복한다면, 그건 의뢰인의 탓이 아닙니다.
제가 충분히 설명하지 못했다는 뜻입니다.
이런 관점의 전환이 있으면, 갈등으로 보이던 상황이 함께 해결해야 할 과제로 바뀝니다.
시즌과 비시즌을 나누지 말기
세무사 일의 특성상 신고 시즌에 집중하는 경향이 있습니다.
밤을 새워 수십 개의 신고서를 작성하기도 합니다.
하지만 의뢰인은 그 업무량을 알지 못합니다.
더 정확하게는, 알려주지 않으면 모릅니다.
제가 깨달은 건 시즌과 비시즌을 나누면 안 된다는 것입니다.
매일 해야 할 업무를 매일 하고, 매달 체크할 사항을 매달 점검하고, 그 과정을 의뢰인과 공유하는 것입니다.
이렇게 하면 신고 시즌에 갑자기 밤을 새는 상황도 줄어들고, 의뢰인도 세무사가 꾸준히 일한다는 걸 충분히 이해합니다.
결론
의뢰인과의 갈등은 "누가 맞고 틀리냐"의 문제가 아닙니다.
기대의 차이를 얼마나 빨리 발견하고, 얼마나 정성 있게 설명하느냐의 문제입니다.
상대를 미안하게 만들지 말고, 상대가 충분히 이해할 수 있도록 돕는 것입니다.
정기적인 커뮤니케이션, 명확한 기준 제시, 그리고 솔직한 태도.
이 세 가지가 있으면 대부분의 갈등은 예방할 수 있습니다.
혹 지금 의뢰인과의 관계가 어색하다면, 먼저 연락해 보세요.
"최근 어떻게 지내세요?"라는 간단한 질문으로도 충분합니다.
그 작은 시작이 신뢰를 다시 쌓는 첫 걸음이 될 것입니다.
#세무사 #의뢰인관계 #갈등해결 #신뢰구축 #세무컨설팅 #소통 #업무경험
댓글
댓글 쓰기